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| − | * Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos | + | * '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS. |
| − | * Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias | + | * '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários. |
| − | * Tipificação | + | * '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado. |
| − | * Disseminação de | + | * '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento. |
| − | * Controle de | + | * '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão. |
| − | * | + | * '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação. |
| − | * | + | * '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada. |
| − | * Integração com a plataforma Fala.BR | + | * '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital. |
| − | + | * '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas. | |
| − | * | + | *'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações. |
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Edição das 17h25min de 12 de junho de 2024
Índice
SEJA BEM-VINDO
Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!
SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS
O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.
Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).
Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:
- Recebimento de Manifestações: O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
- Capilaridade: A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
- Encaminhamento de Manifestações: Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
- Nova Estrutura de Tipificação: O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
- Disseminação de Informações: Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
- Controle de Prazo: Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
- Layout Responsivo: A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
- Acessibilidade eMAG: Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
- Integração com Plataformas e Bases de Dados: O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
- Montagem de Redes de Ouvidorias: Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.
Histórico do OuvidorSUS
ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS (NOVA VERSÃO)
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.
Como aderir ao sistema?
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.
Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.
Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.
Como me capacitar no sistema?
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.
Para acessar a plataforma de treinamento, clique aqui.
Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
- Para ouvidores: utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
- Para técnicos: utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
- Para atendentes: utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
- Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
- Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.
Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!
Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.
O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no Internet Explorer.
Ambientes de entrega do sistema
Produção: O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
Treinamento (atualmente, indisponível): O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
- SUPER ADMINISTRADOR
- Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
- OUVIDOR
- Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
- TÉCNICO
- Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
- PONTO FOCAL
- Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
- ATENDENTE
- Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
MATERIAL DE APOIO
TUTORIAIS RÁPIDOS
VÍDEO-AULAS
Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor
Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal
