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SEJA BEM-VINDO
Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!
BASE LEGAL
Lei nº 8.080/90, de 19 de setembro de 1990
Lei nº 8.142/90, de 28 de dezembro de 1990
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017
Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017
Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018
Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019
Decreto nº 10.228, de 5 de fevereiro de 2020
Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de 2021
Decreto nº 11.798, de 28 de novembro de 2023
[Normativa CGU nº 116], de 18 de março de 2024
SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS
O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.
Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).
Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:
- Recebimento de Manifestações: O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
- Capilaridade: A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
- Encaminhamento de Manifestações: Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
- Nova Estrutura de Tipificação: O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
- Disseminação de Informações: Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
- Controle de Prazo: Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
- Layout Responsivo: A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
- Acessibilidade eMAG: Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
- Integração com Plataformas e Bases de Dados: O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
- Montagem de Redes de Ouvidorias: Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.
ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS (NOVA VERSÃO)
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.
Como aderir ao sistema?
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.
Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.
Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.
Como me capacitar no sistema?
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.
Para acessar a plataforma de treinamento, clique aqui.
Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
- Para ouvidores: utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
- Para técnicos: utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
- Para atendentes: utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA
Atualmente, a nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível somente no ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.
Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!
Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.
O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no Internet Explorer.
Ambientes de entrega do sistema
Produção: O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
- SUPER ADMINISTRADOR
- Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
- OUVIDOR
- Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
- TÉCNICO
- Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
- PONTO FOCAL
- Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
- ATENDENTE
- Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
MATERIAL DE APOIO
TUTORIAIS RÁPIDOS
VÍDEO-AULAS
Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor
Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal
