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Edição das 18h15min de 1 de abril de 2024

SEJA BEM-VINDO

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:

• Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
• Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
• Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
• Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
• Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
• Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
• Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
• Integração com a plataforma Fala.BR;
• Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
• Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

Histórico do OuvidorSUS

ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS (NOVA VERSÃO)

A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta. 

Como aderir ao sistema?

Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

Como me capacitar no sistema?

Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, clique aqui.

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:

• Para ouvidores: utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
• Para técnicos: utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
• Para atendentes: utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE

Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA

A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:

• Treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
• Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.

IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no Internet Explorer.

Ambientes de entrega do sistema

Produção

O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.

• Me cadastrar/Solicitar acesso

Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.

• Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)

• SISTEMA OUVIDORSUS

• FORMULÁRIO WEB

Treinamento

O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.

• Me cadastrar/Solicitar acesso

Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

• Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)

• SISTEMA OUVIDORSUS

• FORMULÁRIO WEB

PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA

O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:

• SUPER ADMINISTRADOR
  • Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
• OUVIDOR
  • Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
• TÉCNICO
  • Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
• PONTO FOCAL
  • Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
• ATENDENTE
  • Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.

MATERIAL DE APOIO

• TUTORIAL DO SCPA

• ORIENTAÇÕES reCAPTCHA

• MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL

• MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE

• MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR

• MANUAL DE TIPIFICAÇÃO

TUTORIAIS RÁPIDOS

• COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO

• COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO

• COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO

• COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO

• COMO TIPIFICAR

• COMO ENCAMINHAR

• COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO

• COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO

• COMO RESPONDER

• COMO PRORROGAR O PRAZO

• COMO ATRIBUIR

• COMO CADASTRAR UM ARTIGO

• COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO

• COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO

• COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO

• COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS)

• COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA

• COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO

• COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO

• COMO CADASTRAR MARCADORES

• COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA

VÍDEO-AULAS

Ouvidorias do SUS

Legislação e Bases Normativas

Visão Geral do Sistema

Conheça os Perfis do Sistema

Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor

Menu Atendimento - Vídeo 1

Menu Atendimento - Vídeo 2

Menu Atendimento - Vídeo 3

Menu manifestação - video1

Menu manifestação - video2

Tipificação

Base de Conhecimento

Funcionalidade Rede

Roteiro Formulário Web

Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal

PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ)

• APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"

• QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA

• APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA

• NÃO CONSIGO TIPIFICAR

• COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO

• COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA?

• AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO

• COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA?

• COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL?

• POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO?

• POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA?

• COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO?

• POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA?

• COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ?

• PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA

• MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS

• ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA

• COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA

• DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO

• ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA

GLOSSÁRIO

• OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM)

• OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA

• OUVIDORIA DE DESTINO

• PONTO DE RESPOSTA

• MARCADORES

• ORIGEM DE ATENDIMENTO

• ÓRGÃO EXTERNO

• REDE