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**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível. | **Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível. | ||
| − | *OUVIDOR | + | *<u>OUVIDOR</u> |
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo. | **Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo. | ||
| − | *TÉCNICO | + | *<u>TÉCNICO</u> |
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento. | **Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento. | ||
| − | *PONTO FOCAL | + | *<u>PONTO FOCAL</u> |
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento. | **Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento. | ||
| − | *ATENDENTE | + | *<u>ATENDENTE</u> |
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão. | **Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão. | ||
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Edição das 18h32min de 3 de novembro de 2023
Índice
SEJA BEM-VINDO
Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!
SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS
O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.
Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:
- Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
- Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
- Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
- Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
- Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
- Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
- Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
- Integração com a plataforma Fala.BR;
- Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
- Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).
Histórico do OuvidorSUS
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.
Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.
Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a Portaria nº 8, de 25 de maio de 2007.
Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.
Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.
Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.
O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS (NOVA VERSÃO)
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.
Como aderir ao sistema?
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.
Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.
Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.
Como me capacitar no sistema?
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.
Para acessar a plataforma de treinamento, clique aqui.
Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
- Para ouvidores: utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
- Para técnicos: utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
- Para atendentes: utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
REQUISITOS DO SISTEMA
Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
- Google Chrome
- Microsoft Edge
- Mozilla Firefox
- Apple Safari
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no Internet Explorer.
AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.
Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!
Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.
O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
Ambiente de Treinamento
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação TREINAMENTO'.
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.
Ambiente de Produção
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação PRODUÇÃO'.
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.
PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
- SUPER ADMINISTRADOR
- Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
- OUVIDOR
- Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
- TÉCNICO
- Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
- PONTO FOCAL
- Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
- ATENDENTE
- Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
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Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal
