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== SEJA BEM-VINDO ==
 
== SEJA BEM-VINDO ==
  
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Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!
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Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!
  
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== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==
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== BASE LEGAL ==
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990
  
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O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990
  
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Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017
  
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'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018
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* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
 
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* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
 
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* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
 
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* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
 
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* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
 
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* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
 
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* Integração com a plataforma Fala.BR;
 
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* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
 
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* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).
 
  
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=== Histórico do OuvidorSUS ===
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019
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No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.
 
  
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Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020
  
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Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.
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[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021
  
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Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.
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'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023
  
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Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.
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'''[[https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024
  
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Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.
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== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==
  
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O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.
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O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.  
  
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Com o propósito de atender às necessidades do processo de descentralização e fornecer apoio à RNO/SUS, a Portaria estabelecia diferentes níveis de acesso:
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Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
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# Acesso Nível I – Este nível permite a inclusão, o encaminhamento, o recebimento e a resposta às manifestações, bem como a criação de subredes próprias pelas ouvidorias;
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Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).
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# Acesso Nível II – Neste nível, os gestores cadastrados podem receber e responder às manifestações, garantindo que todos os gestores cadastrados neste nível façam parte de uma subrede.
 
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Além dos diferentes níveis de acesso, o OuvidorSUS conta com vários perfis de usuários no sistema, destinados a ajustar o uso das funcionalidades de acordo com as responsabilidades inerentes aos profissionais que trabalham nas Ouvidorias do SUS. Isso inclui perfis específicos para teleatendentes, técnicos responsáveis pela análise e tratamento das demandas e os gestores do sistema.
 
  
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Por fim, é relevante destacar que, visando facilitar a formação de uma rede coordenada de Ouvidorias do SUS, o OuvidorSUS estabelece regras para a visualização e o encaminhamento de manifestações, levando em consideração as competências de cada esfera de gestão.
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=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
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* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
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* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
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* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
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* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
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* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
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* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
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* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
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* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
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* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
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*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.
  
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== ADESÃO AO SISTEMA ==
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== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
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A participação no sistema OuvidorSUS é isenta de custos, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.   
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A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.   
  
 
==== Como aderir ao sistema? ====
 
==== Como aderir ao sistema? ====
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Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.
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Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].
  
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Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.
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Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.
  
 
Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.
 
Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.
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Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
 
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
  
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== REQUISITOS DO SISTEMA ==
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== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
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Atualmente, a nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível somente no ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/. 
  
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Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
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Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.  
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* Google Chrome
 
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* Microsoft Edge
 
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* Mozilla Firefox
 
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* Apple Safari
 
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'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.
 
  
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== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA ==
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Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!
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A nova versão do sistema OuvidorSUS é disponibilizada em dois ambientes, um de treinamento (http://ouvidor.trn.saude.gov.br/) e um de produção (http://ouvidor.saude.gov.br/).  
 
  
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IMPORTANTE: como qualquer aplicação web, a experiência do usuário é impactada pelas configurações locais do dispositivo onde é utilizado, tais como: configurações regionais do navegador (formato de exibição de datas e valores, podendo afetar inclusive métodos de entrada/leiaute de teclado); nível de zoom da página; bloqueadores de pop-up; definições de segurança; configurações da rede corporativa, como filtros de conteúdo, firewalls, etc. Deve ser executado em ambientes que estejam ajustados para padrões brasileiros, o uso de configurações diferentes desse padrão poderá levar a erros, impedindo a gravação de registros. Para ajuste dessas configurações deve ser contatado a área de suporte de TI da unidade, no caso de equipamentos corporativos, e, no caso de equipamentos pessoais, deverão ser feitas no sistema operacional, navegador e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up.
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Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.  
  
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==== Ambiente de Treinamento ====
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O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.  
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Utilizado para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção. Isso ajuda a identificar e corrigir erros e problemas sem afetar o funcionamento crítico do sistema em produção. Além disso, esse ambiente é útil para treinar funcionários e usuários finais em novos processos e funcionalidades. Eles podem se familiarizar com as mudanças em um ambiente seguro e sem riscos.
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IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.
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* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
 
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* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso- Restrito ao perfil Ouvidor]
 
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* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br SISTEMA]
 
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* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
 
  
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==== Ambiente de Produção ====
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=== Ambientes de entrega do sistema ===
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'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
 
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
 
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
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* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso- Restrito ao perfil Ouvidor]
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* [http://ouvidor.saude.gov.br SISTEMA]
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* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]
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* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]
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* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
 
* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
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Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
 
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
 
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
 
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
 
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
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* [[SUPER ADMINISTRADOR]]
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*<u>SUPER ADMINISTRADOR</u>
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* [[ OUVIDOR]]
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**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
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* [[ TÉCNICO]]
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*<u>OUVIDOR</u>
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* [[ PONTO FOCAL]]
+
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
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* [[ ATENDENTE]]
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*<u>TÉCNICO</u>
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+
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
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*<u>PONTO FOCAL</u>
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**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
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*<u>ATENDENTE</u>
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**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
 
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==
 
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==
  
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*  [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]
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*  [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]
  
 
*  [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]
 
*  [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]
Linha 110: Linha 112:
 
*  [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]
 
*  [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]
  
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*  [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]
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*  [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]
  
 
== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==
 
== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==
Linha 187: Linha 189:
  
 
[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]
 
[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]
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== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==
 
== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==
  

Edição atual tal como às 13h41min de 25 de março de 2025

SEJA BEM-VINDO

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

BASE LEGAL

Lei nº 8.080/90, de 19 de setembro de 1990

Lei nº 8.142/90, de 28 de dezembro de 1990

Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017

Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017

Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018

Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019

Decreto nº 10.228, de 5 de fevereiro de 2020

Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de 2021

Decreto nº 11.798, de 28 de novembro de 2023

[Normativa CGU nº 116], de 18 de março de 2024

SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta. 

Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:

  • Recebimento de Manifestações: O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
  • Capilaridade: A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
  • Encaminhamento de Manifestações: Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
  • Nova Estrutura de Tipificação: O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
  • Disseminação de Informações: Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
  • Controle de Prazo: Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
  • Layout Responsivo: A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
  • Acessibilidade eMAG: Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
  • Integração com Plataformas e Bases de Dados: O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
  • Montagem de Redes de Ouvidorias: Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS (NOVA VERSÃO)

A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta. 

Como aderir ao sistema?

Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

Como me capacitar no sistema?

Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, clique aqui.

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:

  • Para ouvidores: utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
  • Para técnicos: utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
  • Para atendentes: utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE

Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

Link.png ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA

Atualmente, a nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível somente no ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações. 

IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no Internet Explorer.

Ambientes de entrega do sistema

Produção: O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes. 

Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.

Perfis.png PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA

O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:

  • SUPER ADMINISTRADOR
    • Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
  • OUVIDOR
    • Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
  • TÉCNICO
    • Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
  • PONTO FOCAL
    • Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
  • ATENDENTE
    • Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.

Material-apoio.png MATERIAL DE APOIO

Tutorial.png TUTORIAIS RÁPIDOS

Tutorial.png VÍDEO-AULAS

Ouvidorias do SUS

Legislação e Bases Normativas

Visão Geral do Sistema

Conheça os Perfis do Sistema

Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor

Menu Atendimento - Vídeo 1

Menu Atendimento - Vídeo 2

Menu Atendimento - Vídeo 3

Menu manifestação - video1

Menu manifestação - video2

Tipificação

Base de Conhecimento

Funcionalidade Rede

Roteiro Formulário Web

Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal

Duvidas.png PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ)

Duvidas.png GLOSSÁRIO

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