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Conceitualmente, a fila de espera ocorre sempre que a procura por determinado serviço é maior que a capacidade do sistema de prover os serviços. Portanto, a fila de espera é composta, por usuários que aguardam o mesmo procedimento ou serviço de saúde cuja demanda é maior que a oferta.

O objetivo do gerenciamento da fila de espera é disponibilizar o recurso assistencial adequado ao usuário, mediante a utilização de critérios, definidos com base em evidências cientificas, para determinar e classificar o risco e priorizar o usuário com vista a evitar a agudização do quadro clínico. 

É importante ressaltar que a fila de espera é gerada quando ocorre o desequilíbrio entre a oferta de procedimentos e/ou serviços de saúde e as correspondentes solicitações para atendimento, cabendo, ao gestor local do SUS, a administração da fila, por intermédio das ações da Regulação da Atenção e Regulação do Acesso. 

O mencionado desequilíbrio ocorre por diversos fatores (temporários ou permanentes), tais como:  
* inexistência de protocolos clínicos e de regulação; 
* desorganização do processo de regulação; 
* carência de recursos humanos;
* ausência de pactuação das ações e serviços de saúde;
* deficiência na elaboração da programação assistencial; 
* necessidade de gestão dos contratos de serviços de saúde; e 
* carência de conhecimento técnico dos profissionais envolvidos, dentre outros.

Nos países que possuem sistema de saúde com financiamento governamental, também são, comumente, observadas filas de espera para determinados procedimentos ambulatoriais e cirúrgicos, fato que gera preocupação por parte de usuários, médicos e gestores.

No SUS, a intervenção nas filas de espera é uma estratégia necessária, onde se utilizam critérios para a priorização, como por exemplo: a gravidade da condição de saúde do usuário, a urgência relativa e taxa de deterioração do estado de saúde pela doença.

Mensurar o tempo de espera é importante para avaliar o planejamento e a coordenação dos serviços de saúde no atendimento aos usuários. Tempos de espera longos ou desiguais podem constituir indicadores de insuficiência, ineficiência ou má priorização na utilização dos recursos disponíveis, com o intento de demonstrar desigualdade no acesso dos usuários aos serviços de saúde da Rede de Atenção à Saúde (RAS).

Os gestores vêm adotando diversas estratégias com o intuito de reduzir o tempo de espera e, assim, possibilitar maior equidade no acesso aos serviços de saúde. Dentre as estratégias utilizadas, está a priorização dos usuários com maiores necessidades, em detrimento daqueles com menores necessidades, baseada nos protocolos clínicos e de regulação. 

Os serviços de saúde devem ser estruturados para atender as necessidades dos usuários, cabendo, a gestão da fila de espera, caso realizada de maneira efetiva, proporcionar a qualificação do acesso do usuário aos serviços de saúde, fundamentado nos critérios de priorização. 

Os usuários que integram na fila de espera, para receber assistência à saúde, devem ser informados, preferencialmente, de forma documental, do procedimento solicitado (consulta, exame, cirurgia) e dos esclarecimentos sobre o tempo de espera para a conclusão do atendimento, tais como: 
* critérios de prioridade da fila; 
* sua posição na fila, e 
* trâmites burocráticos instituídos até a realização do procedimento indicado. 

Conforme estabelecido na Política Nacional de Regulação do SUS, a Regulação da Atenção está relacionada à execução das ações que definem, articulam e pactuam referências e contrarreferências nos diferentes níveis da atenção à saúde, que elaboram o planejamento e a programação das ações de saúde, inclusive as que complementam a oferta dos serviços públicos, dentre outras. A Regulação do Acesso, por sua vez, em articulação com as ações executadas na Atenção Primária e na Atenção Especializada deve focar, quando exercida, a busca pela melhor opção assistencial a ser direcionada em tempo oportuno, ao usuário.  

Para que ocorra o acesso equitativo aos serviços de saúde, a inserção do usuário na fila não deve ser somente por ordem de solicitação, e nem tampouco de forma aleatória. A organização da fila de espera é essencial para o adequado gerenciamento, e deve ser baseada em critérios técnicos/científicos, realizada por tipo de procedimento, por nível de atenção à saúde, por região ou território e como única forma de acesso ao recurso assistencial solicitado. Assim, a fila de espera se torna relevante instrumento gerencial para auxiliar o gestor na aplicação dos recursos assistenciais disponíveis com qualidade e equidade.

O tempo de espera pode ser alterado por meio de intervenções na oferta. Intervenções referentes à oferta incluem: 
* o aumento da capacidade de atendimento dos serviços de saúde, com elevação do número de recursos humanos e físicos;
* a melhor utilização da capacidade disponível de outros serviços de saúde na região; ou 
* o aumento da produtividade dos recursos disponíveis.

Os processos que compõem um sistema de gerenciamento fila de espera são:
* entrada (input) cadastramento das solicitações: solicitação de procedimento efetuada contendo o Cartão Nacional de Saúde (CNS) do usuário e minimamente a queixa principal, resultado dos exames e procedimentos realizados, procedimento solicitado, justificativa da solicitação, unidade de saúde e médico solicitante;
* classificação de risco e priorização;
* busca da unidade executante para atender o usuário;
* capacidade da unidade executante em atender ao usuário;
* previsão do tempo para atendimento do e usuário;
* saída (output) disciplina de atendimento:
** First In, First Out: primeiro a entrar, primeiro a sair;
** Fila com prioridade, baseada num escore de gravidade.

A solicitação do procedimento ao ser encaminhado para a fila de espera deve conter os dados atualizados do usuário que permitam sua localização e convocação para atendimento. 

O ordenamento das solicitações se inicia com a classificação de risco e priorização do atendimento, mediante protocolos de regulação.

O início da contagem do tempo de espera ocorre a partir da consulta realizada, seja na atenção primária ou na atenção especializada, onde é feita a solicitação do exame ou do procedimento cirúrgico necessário. Enquanto, o final da contagem é considerado o momento do agendamento do procedimento solicitado ou da admissão no hospital que realizará a cirurgia. O cálculo do tempo de espera é feito considerando a data inicial do atendimento e a data final, que é a realização do procedimento.

O tempo em que o usuário permanece na fila aguardando atendimento pode ser considerado como indicativo de qualidade do serviço e está relacionado à capacidade do sistema em atender às necessidades assistenciais da população. Isso torna o gerenciamento da Fila de Espera um processo complexo e dinâmico, de responsabilidade do gestor local do SUS, mediante a organização das atividades da Regulação e dos Serviços de Saúde. 

A qualificação dos encaminhamentos para as referências especializadas deve acontecer na própria Unidade de Saúde que gerou a solicitação. A solicitação pode ser gerada na Atenção Primária ou em uma Unidade Especializada. 

A Unidade solicitante quando parte da Atenção Básica é a coordenadora e ordenadora do cuidado no SUS (Portaria de Consolidação nº 2, anexo XXII, art. 02, parágrafo 1) e compartilha a responsabilidade regulatória com a Central de Regulação. A esse processo de trabalho podemos dar o nome de “primeira regulação” ou “processo de agendamento” ou “micro regulação”. 

Os procedimentos considerados suficientes em um município podem ser cotizados entre as unidades solicitantes para que, dessa maneira, assumam a responsabilidade do gerenciamento das vagas.  No caso de as vagas esgotarem, a unidade solicitante deve inserir o paciente na fila de espera, para ser agendado posteriormente. 

A fila de espera é dinâmica. Sua ordenação pode ser alterada de acordo com os protocolos clínicos e de regulação, devendo ser revisada continuamente.  Exemplo desse dinamismo é a classificação das prioridades que é reformulada frequentemente quando da inserção de novas solicitações na fila de espera.  Caso não exista, ou não seja utilizado critério de priorização, os agendamentos são realizados de acordo com o que se chama “First In, First Out” (primeiro a entrar, primeiro a sair).

Uma das particularidades da fila de espera de uma Unidade Solicitante é a rotatividade que deve acontecer num curto espaço de tempo. 

Caso o tempo de espera seja maior do que o período indicado no protocolo clínico ou de regulação, a Unidade Solicitante deve encaminhar a solicitação para a Central de Regulação. 

A Unidade Solicitante encaminha o pedido para a Central de Regulação nos seguintes casos: 
* quando houver urgência e sua cota tiver esgotado; 
* quando necessitar de um procedimento regulado pela central; ou
* quando houver a necessidade de referenciar a solicitação para outro município. 

Na hipótese de a Central de Regulação não conseguir atender à solicitação, será gerada fila de espera para o referido procedimento. 

No caso das Cirurgias Eletivas, a fila de espera deve ser delimitada pelas características dos serviços hospitalares disponíveis no município, na região ou no estado. Além disso, deve ser subdividida em fases, considerando o quadro clínico do usuário, conforme descrito a seguir: 

* Fases da fila de espera para cirurgias eletivas:
** para consulta de avaliação pré - cirúrgica;
** para realização dos exames pré - cirúrgicos;
** aguardando cirurgia.

O processo de gerenciamento da fila de espera, na Central de Regulação, é muito semelhante ao das Unidades Solicitantes. 

O primeiro passo consiste em atualizar o cadastro, com informações de identificação do usuário e da Unidade Solicitante. Na central, todas as solicitações recebidas são “reclassificadas e priorizadas” e, a seguir, indicada a melhor oferta de vaga para cada procedimento solicitado.

Para os casos com prioridade “urgente”, o tempo de espera para o agendamento será estabelecido de acordo com o protocolo clínico e de regulação.  Se o tempo de espera não for aceitável, deve-se lançar mão de recursos alternativos, mediante a negociação de vagas com outras centrais de regulação, na busca de vagas nos “bolsões”, realizando encaixes nas agendas e, se necessário, acionando o gestor para ajustes nos contratos firmados com os prestadores de serviços. 

Realizar a gestão da fila de espera implica em gerenciar e monitorar, ou seja, organizar, operar- classificar risco e priorizar o usuário, e analisar a quantidade de usuários inscritos e o tempo que estão aguardando atendimento. O tempo de espera e a rotatividade são fundamentais para uma abordagem integral do cuidado, o que significa avançar na qualidade dos serviços de saúde, de modo a enfrentar a ineficiência dos serviços, para o fornecimento de acesso em tempo oportuno aos usuários.

'''Importante destacar que a prática da gestão da fila de espera é um dos componentes no processo de monitoramento da Regulação da Atenção e do Acesso do SUS.'''

Para a execução do monitoramento da fila de espera é necessário a coleta de dados que alimentam os indicadores, previamente definidos, com a finalidade de fornecer informações sobre o progresso e o alcance dos objetivos. De acordo com a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE, 2002), indicadores são variáveis quantitativas ou qualitativas que medem o grau das mudanças ocorridas após uma intervenção e ajudam a avaliar o desempenho de uma organização.

(1) Protocolo de Regulação do Acesso – Classificação de Risco (idade, patologia, comorbidade, vulnerabilidade) e Priorização (grau de urgência 0,1,2), os critérios são definidos e pactuados pela Gestão /Central. 
(2) Definição de tempo de espera:  Período transcorrido em meses desde a inclusão da paciente na fila de espera interna(hospital), ou seja, desde a indicação precisa de cirurgia pelo médico especialista, até à data da realização da cirurgia. Essa definição partiu da definição de “inpatient waiting time”, utilizada nos estudos realizados pela OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico) (SICILIANI; HURST, 2004; SICILIANI; HURST, 2005; SICILIANI; MORAN; BOROWITZ, 2018).  A espera transcorrida da data do encaminhamento da atenção básica até a data da consulta com o especialista, é definida pelos mesmos autores como “outpatient waiting time”,

==Referências==

1.	Brasil. Ministério da Saúde (MS). Política nacional de monitoramento e avaliação da atenção básica: encontrando caminhos para a institucionalização. Brasília: Ministério da Saúde (MS); 2005.

2.	BARBOSA, Mariana Granado. Gerenciamento da fila de espera para cirurgia ginecológica em hospital municipal da Zona Sul de São Paulo: como garantir acesso e otimizar a utilização de recursos/Mariana Granado Barbosa. -2018 mai. 2014

3.	CONNIL, Eleonor M.; GIOVANELLA, Ligia; ALMEIDA, Paty F. Lista de Espera em Sistemas Públicos: da expansão da oferta para um acesso oportuno? Considerações a partir do Sistema Nacional de Saúde espanhol. Ciência & Saúde Coletiva. 16, n. 6, p. 2783-2794,2011.

4.	JANNUZZI, P.M. Indicadores para diagnóstico, monitoramento e avaliação de programas sociais no Brasil. Revista do Serviço Público. Brasília 56(2):137-160, abr./jun. 2005.

5.	OECD (Organization for Economic Co-operation and Development). The OECD Project on Waiting Times. Paris: OECD, 2018.  

6.	OLESKOVICZ, Marcelo et al. Técnica de overbooking no atendimento público ambulatorial em uma unidade do Sistema Único de Saúde. Cadernos de Saúde Pública, v. 30, n. 5, p.1009-1017.

7.	RIPSA. Indicadores básicos para a saúde no Brasil: conceitos e aplicações. 2. ed. Brasília: Organização Pan-Americana da Saúde, 2008. 349p.