Página principal

<mediawiki xmlns="http://www.mediawiki.org/xml/export-0.10/" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.mediawiki.org/xml/export-0.10/ http://www.mediawiki.org/xml/export-0.10.xsd" version="0.10" xml:lang="pt-br">
  <siteinfo>
    <sitename>Ouvidor</sitename>
    <dbname>mediawiki_ouvidor</dbname>
    <base>https://wiki.saude.gov.br/ouvidor/index.php/P%C3%A1gina_principal</base>
    <generator>MediaWiki 1.27.1</generator>
    <case>first-letter</case>
    <namespaces>
      <namespace key="-2" case="first-letter">Mídia</namespace>
      <namespace key="-1" case="first-letter">Especial</namespace>
      <namespace key="0" case="first-letter" />
      <namespace key="1" case="first-letter">Discussão</namespace>
      <namespace key="2" case="first-letter">Usuário</namespace>
      <namespace key="3" case="first-letter">Usuário Discussão</namespace>
      <namespace key="4" case="first-letter">Ouvidor</namespace>
      <namespace key="5" case="first-letter">Ouvidor Discussão</namespace>
      <namespace key="6" case="first-letter">Arquivo</namespace>
      <namespace key="7" case="first-letter">Arquivo Discussão</namespace>
      <namespace key="8" case="first-letter">MediaWiki</namespace>
      <namespace key="9" case="first-letter">MediaWiki Discussão</namespace>
      <namespace key="10" case="first-letter">Predefinição</namespace>
      <namespace key="11" case="first-letter">Predefinição Discussão</namespace>
      <namespace key="12" case="first-letter">Ajuda</namespace>
      <namespace key="13" case="first-letter">Ajuda Discussão</namespace>
      <namespace key="14" case="first-letter">Categoria</namespace>
      <namespace key="15" case="first-letter">Categoria Discussão</namespace>
      <namespace key="2300" case="first-letter">Gadget</namespace>
      <namespace key="2301" case="first-letter">Gadget talk</namespace>
      <namespace key="2302" case="case-sensitive">Gadget definition</namespace>
      <namespace key="2303" case="case-sensitive">Gadget definition talk</namespace>
    </namespaces>
  </siteinfo>
  <page>
    <title>Página principal</title>
    <ns>0</ns>
    <id>1</id>
    <revision>
      <id>388</id>
      <parentid>387</parentid>
      <timestamp>2026-04-24T13:57:48Z</timestamp>
      <contributor>
        <username>Ouvidor</username>
        <id>2</id>
      </contributor>
      <comment>/*  MATERIAL DE APOIO */</comment>
      <model>wikitext</model>
      <format>text/x-wiki</format>
      <text xml:space="preserve" bytes="16053">== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações. 

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
 Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.  

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&amp;ouid=108899983159985371549&amp;rtpof=true&amp;sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
Atualmente, a nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível somente no ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.  

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets. 

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer! 

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas. 

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações. 
 IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
 Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*&lt;u&gt;SUPER ADMINISTRADOR&lt;/u&gt;
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*&lt;u&gt;OUVIDOR&lt;/u&gt;
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*&lt;u&gt;TÉCNICO&lt;/u&gt;
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*&lt;u&gt;PONTO FOCAL&lt;/u&gt;
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*&lt;u&gt;ATENDENTE&lt;/u&gt;
**Este perfil tem acesso restrito ao menu &quot;Atendimento&quot; e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

*  [https://saudegov.sharepoint.com/:b:/r/sites/COACI777/Shared%20Documents/Rede%20de%20Ouvidorias/DOCUMENTOS/TUTORIAL%20COMPLETO%20(SCPA)_Vers%C3%A3o%20abril%202026.pdf?csf=1&amp;web=1&amp;e=QoR7dj TUTORIAL DO SCPA]

*  [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

*  [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

*  [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

*  [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

*  [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO  ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS  ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]
== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

*  [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM &quot;VOCÊ ESTÁ LOGADO&quot;]]

*  [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]] 

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA?  ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]</text>
      <sha1>6b1b3q92bweg9ogrxbg3j9ye79hakh8</sha1>
    </revision>
  </page>
</mediawiki>