Ouvidor - Contribuições do(a) usuário(a) [pt-br]

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2025-03-25T13:41:52Z

Ouvidor: /* ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
Atualmente, a nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível somente no ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]
== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2025-02-18T12:59:10Z

Ouvidor: /* Histórico do OuvidorSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]
== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2025-02-06T12:19:23Z

Ouvidor: /* VÍDEO-AULAS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]
== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2025-01-29T13:19:48Z

Ouvidor: /* BASE LEGAL */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2025-01-29T13:18:13Z

Ouvidor: /* BASE LEGAL */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[Https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf/view|Portaria Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2025-01-28T19:15:46Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm Lei nº 12.527]''', de 18 de novembro de 2011

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/d9094.htm Decreto nº 9.094]''', de 17 de julho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/d9492.htm Decreto nº 9.492]''', de 5 de setembro de 2018

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/d10153.htm Decreto nº 10.153]''', de 3 de dezembro de 2019

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/D10228.htm Decreto nº 10.228]''', de 5 de fevereiro de 2020

[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2021/decreto/d10890.htm '''Decreto nº 10.890'''], de 9 de dezembro de 2021

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[Chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf|Portaria Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2025-01-28T17:32:04Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== BASE LEGAL ==
'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm Lei nº 8.080/90]''', de 19 de setembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8142.htm Lei nº 8.142/90]''', de 28 de dezembro de 1990

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm Lei nº 13.460]''', de 26 de junho de 2017

'''[https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2023/decreto/d11798.htm Decreto nº 11.798]''', de 28 de novembro de 2023

'''[[Chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/legislacao/arquivos/portarias/portaria-normativa-cgu-no-116-consolidada.pdf|Portaria Normativa CGU nº 116]]''', de 18 de março de 2024

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-06-12T17:25:08Z

Ouvidor: /* Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* '''Recebimento de Manifestações''': O sistema permite o recebimento eficiente de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos sobre os serviços prestados pelo SUS.
* '''Capilaridade''': A acessibilidade e utilização do OuvidorSUS em todas as regiões do SUS garantem que as ouvidorias possam operar de forma descentralizada e integrada. Operando na web, o sistema pode ser acessado de qualquer lugar com conexão à internet, permitindo a participação ativa de todas as ouvidorias na RNO/SUS e contribuindo para a eficiência no atendimento às demandas dos usuários.
* '''Encaminhamento de Manifestações''': Facilita o encaminhamento de manifestações entre as ouvidorias, assegurando que cada manifestação chegue ao destino adequado.
* '''Nova Estrutura de Tipificação''': O sistema possui uma estrutura de tipificação mais fácil e completa, com a possibilidade de as ouvidorias incluírem suas próprias TAGS, personalizando o atendimento.
* '''Disseminação de Informações''': Permite a disseminação de artigos em saúde e o envio dessas informações diretamente ao cidadão.
* '''Controle de Prazo''': Em conformidade com a Lei nº 13.460/17, o OuvidorSUS oferece controle de prazos para respostas, com possibilidade de prorrogação.
* '''Layout Responsivo''': A interface do OuvidorSUS se adapta automaticamente a diversos dispositivos, como desktops, laptops, tablets e smartphones, garantindo uma experiência de uso otimizada.
* '''Acessibilidade eMAG''': Atende ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), promovendo inclusão digital.
* '''Integração com Plataformas e Bases de Dados''': O OuvidorSUS integra-se com a plataforma Fala.BR, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), a Receita Federal e o CADSUS, facilitando a gestão de informações de pessoas físicas e jurídicas.
*'''Montagem de Redes de Ouvidorias''': Permite a criação de redes estaduais e municipais, onde unidades de ouvidoria podem pactuar modalidades de permissões para visualização, tratamento e gestão conjunta das manifestações.

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2024-06-11T20:17:27Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento (atualmente, indisponível)''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-06-10T12:31:55Z

Ouvidor: /* Como me capacitar no sistema? */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-05-20T17:32:01Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilitando o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento (temporariamente indisponível), [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2024-04-03T15:05:21Z

Ouvidor: /* SEJA BEM-VINDO */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki do sistema de Ouvidorias do SUS (OuvidorSUS)! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento (temporariamente indisponível), [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-04-01T18:38:17Z

Ouvidor: /* Como me capacitar no sistema? */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento (temporariamente indisponível), [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-04-01T18:25:08Z

Ouvidor: /* Histórico do OuvidorSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento (temporariamente indisponível), acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-04-01T18:22:01Z

Ouvidor: /* ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===
'''Produção''': O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
'''Treinamento''': O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]

* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-04-01T18:15:33Z

Ouvidor: /* ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes:
* Treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/; e
* Produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.
Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-04-01T18:12:03Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: , e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-04-01T12:20:38Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,3 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (abril/2024).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-01-24T19:50:59Z

Ouvidor: /* TUTORIAIS RÁPIDOS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-01-24T01:22:49Z

Ouvidor: /* MATERIAL DE APOIO */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/19B95Dvv_2IsMBYGRE5Qx4N_zFEQC90VK/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing SCPA (TUTORIAL COMPLETO)]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-01-23T15:44:42Z

Ouvidor: /* MATERIAL DE APOIO */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1b5OdxV6qtRR7_VsmHYlLKJ-QFjx7Sr_L/view?usp=sharing TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing SCPA (TUTORIAL COMPLETO)]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2024-01-17T14:24:13Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA DE OUVIDORIAS DO SUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=drive_link TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing SCPA (TUTORIAL COMPLETO)]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-12-26T20:48:46Z

Ouvidor: /* 35px MATERIAL DE APOIO */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=drive_link TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing SCPA (TUTORIAL COMPLETO)]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-12-26T18:46:56Z

Ouvidor: /* 35px TUTORIAIS RÁPIDOS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing SCPA (TUTORIAL COMPLETO)]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-12-26T18:45:38Z

Ouvidor: /* 35px TUTORIAIS RÁPIDOS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]

* [[ [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing SCPA (TUTORIAL COMPLETO)] ]]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-12-26T17:32:13Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* [https://drive.google.com/file/d/1zyqVQghXrx55cQxa7_3h-8YP2165aiFG/view?usp=sharing COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-30T17:15:20Z

Ouvidor: /* TUTORIAIS RÁPIDOS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* [https://drive.google.com/file/d/1xn9f43imVRp8nHVnNpjRlv8ruY-0IdpC/view?usp=sharing COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-28T19:45:44Z

Ouvidor: /* ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS (NOVA VERSÃO) */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o [https://forms.gle/4u687AgKTQ4eVK3AA Formulário de Cadastro].

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o [https://docs.google.com/document/d/1yjjEJ9t3fwgTnK9rK1Dllbbw5r-af3mW/edit?usp=sharing&ouid=108899983159985371549&rtpof=true&sd=true Termo de Adesão]. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-28T13:34:08Z

Ouvidor: /* MATERIAL DE APOIO */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1IEr4_SbD-U5ohxbvkcgezebeGtS3Tg5c/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2023-11-14T22:00:25Z

Ouvidor: /* Ambiente de Produção */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-14T21:48:53Z

Ouvidor: /* Ambientes de entrega do sistema */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambientes de entrega do sistema ===

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2023-11-14T20:56:35Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== '''Ambientes de entrega do sistema''' ===

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-14T20:13:48Z

Ouvidor: /* AMBIENTES DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] ASPECTOS TÉCNICOS DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== '''AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA''' ===

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-14T19:57:47Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-14T19:54:54Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (novembro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2023-11-09T21:15:40Z

Ouvidor: /* Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).

=== Características da nova versão do sistema OuvidorSUS: ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-09T21:15:05Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).

=== '''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:''' ===
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== [[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']] ===

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-09T21:06:40Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

[[Histórico do OuvidorSUS|''Histórico do OuvidorSUS'']]

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-09T21:04:30Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.
Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

[[Histórico do OuvidorSUS]]

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2023-11-09T21:02:37Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

[[Histórico do OuvidorSUS]]

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-09T21:01:42Z

Ouvidor: /* SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

[[Histórico do OuvidorSUS]]
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).

== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Htórico do OuvidorSUS

2023-11-09T21:01:13Z

Ouvidor: Criou página com 'No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um dess...'

No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a Portaria nº 8, de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).

Página principal

2023-11-09T20:58:46Z

Ouvidor:

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

[[Htórico do OuvidorSUS]]
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-09T20:45:01Z

Ouvidor: /* AMBIENTES DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
IMPORTANTE! A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-08T18:44:15Z

Ouvidor: /* AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== REQUISITOS DO SISTEMA ==

Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
* Google Chrome
* Microsoft Edge
* Mozilla Firefox
* Apple Safari
'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.
=== Ambiente de Produção ===
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]

=== Ambiente de Treinamento ===
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2023-11-03T18:38:08Z

Ouvidor: /* AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== REQUISITOS DO SISTEMA ==

Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
* Google Chrome
* Microsoft Edge
* Mozilla Firefox
* Apple Safari
'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/ SISTEMA OUVIDORSUS]

* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-03T18:34:16Z

Ouvidor: /* Ambiente de Treinamento */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== REQUISITOS DO SISTEMA ==

Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
* Google Chrome
* Microsoft Edge
* Mozilla Firefox
* Apple Safari
'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação TREINAMENTO'.
* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso (Restrito ao perfil Ouvidor)]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação PRODUÇÃO'.
* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-03T18:32:03Z

Ouvidor: /* PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== REQUISITOS DO SISTEMA ==

Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
* Google Chrome
* Microsoft Edge
* Mozilla Firefox
* Apple Safari
'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso - Restrito ao perfil Ouvidor]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação TREINAMENTO'.
* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso - Restrito ao perfil Ouvidor]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação PRODUÇÃO'.
* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

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2023-11-03T18:30:47Z

Ouvidor: /* PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== REQUISITOS DO SISTEMA ==

Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
* Google Chrome
* Microsoft Edge
* Mozilla Firefox
* Apple Safari
'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso - Restrito ao perfil Ouvidor]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação TREINAMENTO'.
* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso - Restrito ao perfil Ouvidor]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação PRODUÇÃO'.
* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:

O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
*SUPER ADMINISTRADOR
**Possui acesso a todas as funcionalidades do sistema, todavia, não realiza tarefas técnicas ou operacionais; a Ouvidoria-Geral do SUS é a única que possui esse tipo de acesso especial, pois sua responsabilidade é garantir o funcionamento adequado do sistema e tomar decisões estratégicas. Em resumo, esse perfil é como o administrador principal do sistema, que não lida com as manifestações, mas toma decisões de alto nível.
*OUVIDOR
**Oferece a capacidade de configurar a Ouvidoria e cadastrar ''origem do atendimento'', ''pontos de resposta'', ''órgão externo'' e marcadores. Além disso, possibilita a realização de atendimentos, o tratamento e resposta às manifestações, bem como a função de enviar e publicar artigos na base de conhecimento, desempenhando o papel de moderador. É importante destacar que esse é o único perfil que permite visualizar informações sobre os cidadãos nas manifestações que estão sob sigilo.
*TÉCNICO
**Permite realizar o atendimento, tratar e responder as manifestações; pode enviar artigos para publicação na base de conhecimento.
*PONTO FOCAL
**Recebe as manifestações que são direcionadas a ele e atua como ponto de resposta, fornecendo as conclusões relevantes à sua Ouvidoria. Além disso, tem a capacidade de submeter artigos para publicação na base de conhecimento.
*ATENDENTE
**Este perfil tem acesso restrito ao menu "Atendimento" e tem permissão para cadastrar manifestações, disseminar informações presentes na base de conhecimento e, adicionalmente, consultar as manifestações registradas pelo cidadão.
== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]

Página principal

2023-11-01T14:08:58Z

Ouvidor: /* TUTORIAIS RÁPIDOS */

== SEJA BEM-VINDO ==

Seja bem-vindo ao wiki da nova versão do sistema OuvidorSUS! Este espaço foi criado com o propósito de proporcionar às ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e seus profissionais, a oportunidade de acessar informações e orientações de forma ágil e conveniente acerca do funcionamento do sistema. Incluímos aqui, além de tutoriais, outros recursos como manuais, videoaulas, perguntas frequentes e um glossário. Desejamos um trabalho produtivo a todos!

== SOBRE O SISTEMA OUVIDORSUS ==

O sistema informatizado OuvidorSUS foi concebido e desenvolvido pelo Departamento de Informação e Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS/SEIDIGI/MS) com base nas experiências acumuladas pelas Ouvidorias do SUS. Este sistema opera na web, dispensando a necessidade de instalação em máquinas ou servidores para o armazenamento de dados. Sua utilização é simples, sendo acessível diretamente pela internet. O sistema é uma importante ferramenta de apoio à Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS), pois atua como ferramenta para a descentralização, facilita o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta às manifestações.

Através da adoção do sistema, as Ouvidorias do SUS conseguem diminuir os custos operacionais destinados ao desenvolvimento, manutenção e operação de um sistema próprio. Além disso, têm garantida pelo Ministério da Saúde a continuidade a longo prazo dos processos organizacionais e operacionais que se baseiam no uso dessa ferramenta.

'''Características da nova versão do sistema OuvidorSUS:'''
* Recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS;
* Encaminhamento de manifestações entre ouvidorias;
* Tipificação com nova estrutura (mais fácil e completa), com a possibilidade das ouvidorias incluírem suas próprias TAGS;
* Disseminação de informações, com possibilidade de artigos em saúde e envio ao cidadão;
* Controle de prazo, conforme a Lei nº 13.460/17, com possibilidade de prorrogação da manifestação;
* Opera em ambiente web e apresenta layout responsivo, isto é, a interface do usuário se adapta automaticamente às características específicas do dispositivo em que está sendo exibido, como desktops, laptops, tablets e smartphones;
* Atendimento ao padrão eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico);
* Integração com a plataforma Fala.BR;
* Integração com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de saúde - CNES (Profissionais e Estabelecimentos de saúde);
* Integração com Receita Federal e CADSUS (Pessoa física e jurídica).

=== Histórico do OuvidorSUS ===
No início de suas atividades, a Ouvidoria-Geral do SUS (OUVSUS) operava com três sistemas distintos para auxiliar no tratamento das manifestações registradas. Cada um desses sistemas tinha funções específicas: um era utilizado para divulgar informações (SISDISQUE), outro para registrar e encaminhar manifestações (SADE) e o terceiro para categorizar as manifestações (DOCCONTROL). No entanto, a utilização simultânea desses sistemas dificultava a integração de dados e, consequentemente, a gestão eficaz das informações.

Como resultado desse cenário, surgiu a ideia de desenvolver um sistema de informação unificado que abrangesse todas as funcionalidades necessárias para otimizar os processos das Ouvidorias do SUS, desde a recepção das demandas até a emissão de respostas aos cidadãos e a geração de relatórios.

Dessa forma, em abril de 2007, o sistema informatizado OuvidorSUS foi criado pelo Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DATASUS), com base nas experiências acumuladas pela Ouvidoria-Geral do SUS. Para regulamentar o uso desse sistema, na época, a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa emitiu a [https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html Portaria nº 8], de 25 de maio de 2007.

Posteriormente, em resposta às Ouvidorias do SUS e com o intuito de promover e apoiar a descentralização das Ouvidorias em Saúde, conforme estabelecido no Decreto nº 6.860, de 27 de maio de 2009, houve a necessidade de disponibilizar o sistema utilizado pela OUVSUS para toda a rede de ouvidorias do SUS como uma ferramenta de apoio a essa descentralização.

Com o objetivo de promover o uso do OuvidorSUS, a OUVSUS iniciou projetos-piloto em 2007 com as Secretarias de Saúde de Recife-PE, Guarulhos-SP e Bahia, para descentralizar o sistema em seu nível I. Paralelamente a esses projetos, houve uma integração significativa entre o OuvidorSUS e o sistema de Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), chamado Anvis@tende.

Essa integração fortaleceu a parceria com a Anvisa e melhorou o atendimento ao cidadão em questões relacionadas à vigilância sanitária, permitindo a troca ágil e desburocratizada de manifestações entre essas entidades, de acordo com sua competência específica, por meio de sistemas de informação, o que contribuiu para a consolidação do conceito do Sistema Único de Saúde.

O sucesso dessas experiências inspirou uma próxima etapa, que envolveu a ampliação do projeto, com o desafio de agregar novos parceiros à iniciativa, implantando e desenvolvendo Ouvidorias descentralizadas nas Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde em todo o Brasil. A ideia era realizar tudo isso por meio do sistema OuvidorSUS ou integrando sistemas de informação já existentes, com o objetivo de fortalecer a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS (RNO/SUS) e a gestão participativa.

Atualmente, o sistema totaliza 5,2 milhões de manifestações registradas nas esferas federal, estadual e municipal (outubro/2023).
== ADESÃO AO SISTEMA OUVIDORSUS '''(NOVA VERSÃO)''' ==
A participação no sistema OuvidorSUS é gratuita, de natureza voluntária, e está acessível a qualquer ouvidoria vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual ou municipal, abrangendo tanto entidades da Administração Direta quanto da Administração Indireta.

==== Como aderir ao sistema? ====
Fazer a adesão é simples. Comece preenchendo o Formulário de Cadastro.

Após o preenchimento do Fomulário de cadastro, preencha o Termo de Adesão. O Termo deverá ser assinado pela autoridade máxima do órgão ou entidade, no âmbito de suas competências; a assinatura pode ser física ou digital. Digitalize o Termo e envie-o via protocolo digital.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a OUVSUS pelo e-mail sno@saude.gov.br.

==== Como me capacitar no sistema? ====
Os membros da Rede Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (RNO/SUS) têm à disposição um programa de treinamento específico destinado a ouvidores, técnicos e atendentes. Esse programa é oferecido pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) na modalidade de Ensino a Distância (EAD), por meio das Comunidades Virtuais de Aprendizagem da EAD/ENSP/FIOCRUZ.

Para acessar a plataforma de treinamento, [https://moodle.ead.fiocruz.br/login/index.php clique aqui].

Ao acessar o treinamento, utilize a chave de acesso correspondente ao seu perfil:
* '''Para ouvidores''': utilize a chave de acesso - n9YYtboH28
* '''Para técnicos''': utilize a chave de acesso - D3hL4GaiYc
* '''Para atendentes''': utilize a chave de acesso - zXRqIOd3tE
Essa iniciativa visa aprimorar a capacitação dos profissionais envolvidos nas Ouvidorias do SUS e contribuir para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

== REQUISITOS DO SISTEMA ==

Para utilizar o sistema, o usuário deve utilizar um dos navegadores abaixo, sempre atualizados na última versão:
* Google Chrome
* Microsoft Edge
* Mozilla Firefox
* Apple Safari
'''IMPORTANTE!''' A nova versão do sistema OuvidorSUS não funciona no ''Internet Explorer''.

== [[Arquivo:Link.png|35px]] AMBIENTES DE ENTREGA DO SISTEMA ==
A nova versão do sistema OuvidorSUS está disponível em dois ambientes: um ambiente de treinamento, acessível em http://ouvidor.trn.saude.gov.br/, e um ambiente de produção, acessível em http://ouvidor.saude.gov.br/.

Por ser um sistema web, o OuvidorSUS foi projetado para funcionar em navegadores da web e pode ser acessado por diversos dispositivos, incluindo computadores, smartphones e tablets.

Como é comum em qualquer aplicação web, a experiência pode ser influenciada pelas configurações locais do dispositivo utilizado pelo usuário. Embora tenhamos considerado essas configurações ao desenvolver o sistema, é importante reconhecer que erros ainda podem ocorrer!

Portanto, é fundamental que os usuários entrem em contato com a sua área de TI, pois em ambientes corporativos, é essencial que as configurações sejam gerenciadas centralmente para garantir a conformidade com as políticas de segurança e para manter a integridade dos sistemas.

O sistema operacional, o navegador da web e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up, são áreas críticas nas quais as configurações podem ter um impacto significativo na segurança, no desempenho e na funcionalidade dos sistemas. Dessa forma, a colaboração da equipe de TI é fundamental para resolver e prevenir problemas relacionados às configurações.

==== Ambiente de Treinamento ====
O ambiente de treinamento é projetado para fins educacionais e de aprendizado. É um espaço seguro e isolado onde os usuários podem praticar, experimentar e aprender a utilizar o sistema; desenvolvido para testar novos recursos, funcionalidades e atualizações de software antes de implantá-los em um ambiente de produção.
* [http://scpa.trn.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de treinamento da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação treinamento.
* [http://aplicacao-treinamento.saude.gov.br/scpa-sistema-treina/ Autorizar acesso - Restrito ao perfil Ouvidor]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.trn.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação TREINAMENTO'.
* [https://ouvidor.trn.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

==== Ambiente de Produção ====
O ambiente de produção é o ambiente real onde o sistema é utilizado para fins operacionais. Todas as transações, dados e operações são reais e impactam diretamente no recebimento, análise e encaminhamento das manifestações às autoridades competentes.
* [http://scpa.saude.gov.br Me cadastrar/Solicitar acesso]
Para acessar o ambiente de produção da nova versão do sistema OuvidorSUS, você deverá, necessariamente, efetuar o seu cadastro no Sistema de Cadastro e Permissão de Acesso (SCPA) do Ministério da Saúde, aplicação produção.
* [https://scpaweb-sistema.saude.gov.br/datasus-scpaweb-sistema Autorizar acesso - Restrito ao perfil Ouvidor]
Somente o perfil 'Ouvidor' tem permissão para configurar a Ouvidoria e cadastrar: origem do atendimento, pontos de resposta, órgão externo e marcadores.
* [http://ouvidor.saude.gov.br SISTEMA]
Link da nova versão do sistema OuvidorSUS, 'aplicação PRODUÇÃO'.
* [http://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar FORMULÁRIO WEB]
Com a nova versão do sistema OuvidorSUS, a OUVSUS trouxe um novo Formulário WEB. Este poderá ser acessado de maneira simples e conveniente não somente no site do Ministério da Saúde, mas também nos sites das Secretarias de Saúde (estaduais e municipais), tornando-o acessível em nível local, onde os cidadãos podem direcionar suas preocupações de forma mais específica.

== [[Arquivo:Perfis.png|35px]] PERFIS DE ACESSO AO SISTEMA ==
O sistema possui 5 perfis de acesso, quais sejam:
* [[SUPER ADMINISTRADOR]]
* [[ OUVIDOR]]
* [[ TÉCNICO]]
* [[ PONTO FOCAL]]
* [[ ATENDENTE]]

== [[Arquivo:Material-apoio.png|35px]] MATERIAL DE APOIO ==

* [https://drive.google.com/file/d/1iCmo9B8_kfO2qZ90A5ifG2mYD4X7iYPc/view TUTORIAL DO SCPA]

* [https://drive.google.com/file/d/1vOc7GjLGIcJHzUOIKiBCQraMHl6rN2hC/view ORIENTAÇÕES reCAPTCHA]

* [https://drive.google.com/file/d/1cG4Q4kNtwJF23ztf65sXom84tV6YHaZs/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL PONTO FOCAL]

* [https://drive.google.com/file/d/1gZyCP499Mf8LhWHtJVVesuyPtfD6peJn/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIS OUVIDOR, TÉCNICO E ATENDENTE]

* [https://drive.google.com/file/d/1GaW5GoWSHt8ugjSBZ7VT5gMq6GctS3eX/view MANUAL DO SISTEMA - PERFIL SUPER ADMINISTRADOR]

* [https://drive.google.com/file/d/1YU5UqJB-gYFVWeLpQt74jWKO7_ccLq_n/view?usp=sharing MANUAL DE TIPIFICAÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] TUTORIAIS RÁPIDOS ==

* [[ COMO ME CADASTRAR / SOLICITAR ACESSO ]]

* [[ COMO DISSEMINAR UMA INFORMAÇÃO ]]

* [[ COMO CONSULTAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO TIPIFICAR ]]

* [[ COMO ENCAMINHAR ]]

* [[ COMO SOLICITAR PEDIDO DE COMPLEMENTAÇÃO ]]

* [[ COMO COMPLEMENTAR A MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO RESPONDER ]]

* [[ COMO PRORROGAR O PRAZO ]]

* [[ COMO ATRIBUIR ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ARTIGO ]]

* [[ COMO ENVIAR UM ARTIGO PARA PUBLICAÇÃO ]]

* [[ COMO PUBLICAR OU DEVOLVER UM ARTIGO ]]

* [[ COMO EXTRAIR O ESPELHO DA MANIFESTAÇÃO ]]

* [[ COMO EXPORTAR LISTA (BANCO DE DADOS) ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ COMO CADASTRAR UMA ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ COMO CADASTRAR UM ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ COMO CADASTRAR MARCADORES ]]

* [[ COMO REALIZAR A CONFIGURAÇÃO DA SUA OUVIDORIA ]]
* COMO [Https://drive.google.com/file/d/1e4BtUX9gXZZAXhw7DQkpACQNUC-dWliG/view?usp=sharing|COMO ALTERAR E-MAIL NO SCPA - AMBIENTE DE PRODUÇÃO]

== [[Arquivo:Tutorial.png|35px]] VÍDEO-AULAS ==

[https://www.youtube.com/watch?v=J_LQfiVDp2A Ouvidorias do SUS]

[https://www.youtube.com/watch?v=ryHxwV18nsQ Legislação e Bases Normativas]

[https://www.youtube.com/watch?v=QBM-tdQhR9g Visão Geral do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=GG_OsywNTEU Conheça os Perfis do Sistema]

[https://www.youtube.com/watch?v=nlec8tg74lU Menu Administração – Exclusivo para Perfil Ouvidor]

[https://www.youtube.com/watch?v=1eJ1rc_K4sw Menu Atendimento - Vídeo 1]

[https://www.youtube.com/watch?v=eo-tGmhlggk Menu Atendimento - Vídeo 2]

[https://www.youtube.com/watch?v=q1QbO86RUfg Menu Atendimento - Vídeo 3]

[https://www.youtube.com/watch?v=ifKFbgKAmWw Menu manifestação - video1]

[https://www.youtube.com/watch?v=NHV_XM4suXo Menu manifestação - video2]

[https://www.youtube.com/watch?v=qD-LtpnXTs8 Tipificação]

[https://www.youtube.com/watch?v=vOkkOMW7TQg Base de Conhecimento]

[https://www.youtube.com/watch?v=Sfvw3ptP6-Y Funcionalidade Rede]

[https://www.youtube.com/watch?v=xG2XniEH2oE Roteiro Formulário Web]

[https://www.youtube.com/watch?v=WVvnqeXf0ig Ponto Focal – Exclusivo para Perfil Ponto Focal]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) ==

* [[APÓS LOGAR, É APRESENTADO A MENSAGEM "VOCÊ ESTÁ LOGADO"]]

* [[QUAIS AÇÕES SÃO VISUALIZADAS PELO MANIFESTANTE NO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDA]]

* [[ APÓS ESCOLHER O PERFIL, O SISTEMA NÃO ENTRA ]]

* [[ NÃO CONSIGO TIPIFICAR ]]

* [[ COMPLEMENTAR INFORMAÇÃO versus ADICIONAR INFORMAÇÃO]]

* [[ COMO MINHA OUVIDORIA PODE ADERIR AO SISTEMA? ]]

* [[ AO TENTAR CADASTRAR NO SCPA, O SISTEMA ALERTA QUE O USUÁRIO JÁ É CADASTRADO ]]

* [[ COMO POSSO VISUALIZAR AS MANIFESTAÇÕES CADASTRADAS VIA FORMULÁRIO WEB DA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO POSSO INSERIR O FORMULÁRIO WEB NA PÁGINA OFICIAL DA MINHA SECRETARIA/HOSPITAL? ]]

* [[ POSSO ENCAMINHAR UMA MANIFESTAÇÃO PARA UMA OUVIDORIA EM OUTRO ESTADO? ]]

* [[ POSSO VISUALIZAR O TEOR DA MANIFESTAÇÃO DE OUTRA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO LOCALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO DE UM CIDADÃO QUE NÃO POSSUI O PROTOCOLO E CHAVE DE ACESSO? ]]

* [[ POSSO CADASTRAR MAIS DE UM “PERFIL OUVIDOR” NA MINHA OUVIDORIA? ]]

* [[ COMO CADASTRAR O DADOS DE UM MANIFESTANTE QUE NÃO POSSUI CPF OU CNPJ? ]]

* [[ PONTO FOCAL versus PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MANIFESTANTE versus REFERIDO versus ENVOLVIDOS ]]

* [[ ANOTAÇÃO DA OUVIDORIA versus OBSERVAÇÃO DA OUVIDORIA ]]

* [[ COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE versus DENÚNCIA ]]

* [[ DISSEMINAÇÃO versus INFORMAÇÃO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO versus PONTO DE RESPOSTA ]]

== [[Arquivo:Duvidas.png|35px]] GLOSSÁRIO ==

* [[ OUVIDORIA DE CADASTRO (OU DE ORIGEM) ]]

* [[ OUVIDORIA INTERMEDIÁRIA ]]

* [[ OUVIDORIA DE DESTINO ]]

* [[ PONTO DE RESPOSTA ]]

* [[ MARCADORES ]]

* [[ ORIGEM DE ATENDIMENTO ]]

* [[ ÓRGÃO EXTERNO ]]

* [[ REDE ]]